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特斯拉三个月“变脸”,蔚来一年“断电” !

时间:2020-10-23 08:26:41 来源:中国消费者报

  最近微博上有两个热门讨论的话题。

  

  近期短短几天时间内,两家车企不约而同地对售后服务进行“减配”,不禁引发市场广泛关注。

  特斯拉、蔚来纷纷下线创新服务

  今年7月,特斯拉搞了次大动作,推出了“信心保障”计划。大概意思就是首任车主在购买车辆的七日内,只要车辆行驶里程不超1600公里且没有损坏,可以选择全额退款。

  此前可没有任何一家车企推出类似的售后承诺,连业内人士都直呼出人意料。

  国家新能源汽车创新工程项目组组长王秉刚就此对《中国消费者报》记者表示,“信心保障”计划确实出乎了业内很多人的预料,打破常规的做法让人们感受到新造车品牌的与众不同。

  而蔚来汽车则是将超前理念带入到换电领域

  2019年8月,蔚来汽车官方承诺,在蔚来换电体系中,首任车主自驾前往换电站,均可享受终身免费全国换电服务。全国范围内,不限距离、不限次数,不限换电站。

  如此暖心售后服务政策,对于潜在新能源车消费者极具诱惑力。然而正在消费者感叹,“出人意料”“暖心”时。

  10月12日,蔚来汽车在其官方APP上发布《大定用户免费换电权益调整方案》,宣布对当日起购买车辆的消费者不再提供终身免费换电服务,改为每月6次免费换电的服务,从第7次换电服务开始,消费者将缴纳全额换电费用。

  10月16日,承诺不到三个月,特斯拉官方宣布信心保障计划终止执行并下线,虽然当时承诺言犹在耳,但如今已成过眼云烟。

  

  特斯拉“信心保障”计划下线。资料图片

  成本过高是服务“减配”主因

  10月20日,记者致电特斯拉售后服务中心,特斯拉官方客服在接受《中国消费者报》记者采访时给出了“这是我们对于产品有信心的表现”的回答。

  但是这样的回答令人不解。如果真的有信心,车企就应该继续履行服务承诺,而“信心保障”计划推出不到三个月即宣告下线,这种说法很难让人信服。

  网友评论

        

  

  

  而造成这一现状的核心在于车企成本的控制。以特斯拉“信心保障”计划为例,一旦消费者在购买之后决定退车,特斯拉官方表示都不再将车辆作为新车销售,而是作为线下门店展车、试驾车等身份与消费者见面。

  这样的解释听起来似乎合理。但一家品牌体验中心展车和试驾车规模都较为稳定,究竟能吸收多少被退回的车辆?可以预见,超出线下门店正常运营的车辆势必会提升品牌运营成本支出。

  因此,起点过高的“信心保障”计划只能迫于现实退出市场。

  中国汽车流通协会新能源分会秘书长章弘在接受《中国消费者报》记者采访时表示,新能源车的市场发展逐渐成熟,所谓成熟应该体现在车企运营的方方面面,不仅是产品和配套基础设施建设,还在于车企自身发展体系规划的成熟。随着消费者对于车辆售后服务重视程度提升,车企售后服务应做加法而非减法。

  营销宣传吸引眼球,创新服务不能沦为噱头

  终身免费、全额退款等,吸引眼球的营销宣传,在消费市场中总会有极高关注度。

  那么汽车企业在没有征兆的前提下,突然宣布相关售后服务权益终止的行为,是否违反相关合同条款的规定?

  北京师范大学法学院刘德良教授对《中国消费者报》记者表示,通常企业在制定售后服务政策的条款中,附加解释说明条款,为企业未来调整相关条款政策留有余地,两家车企在售后服务政策中有相关解释,并依然保留原有车主权益不受损害,故从法律责任上不存在违反《合同法》的规定。

  记者也注意到,两家车企在推出售后服务政策内容中都有“我们可不时根据实际情况对上述计划进行调整”的表述。

  王秉刚表示,新能源车市场刚刚起步,还没有彻底摆脱购车补贴政策的扶持。汽车企业应把重点放在产品和服务上,而营销一定是以服务消费者为核心,否则只能在短时间内制造一些效果,甚至沦为营销噱头。

  本文内容来源于中国消费者报

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