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苏州人民商场副总包晓健专访:老牌百货的传承和创新

时间:2017-11-17 15:02:56 来源:名城苏州网

        说起苏州人民商场,想必老苏州们都会很有画面感。这座始建于1934年的老商号,无论是在物资匮乏的计划经济年代,还是在繁荣发展的市场经济时代,始终坚守着“人民商场为人民”的初心,伴随着苏州市民走过了八十三个寒暑春秋,对于苏州人来讲,它不仅仅是一个商场,更是一段历史,一份情怀…这里盛满了父辈们的幸福回忆,他们的定情信物、结婚用品都出自人民商场;这里印刻着我的青春记忆,喇叭裤、随身听、高跟鞋、水晶挂件,无一不是来自人民商场;这里还留下了孩子们童年的脚印,第一次吃肯德基、第一次玩电游、第一次参观开心农场,满满的都是幸福和欢乐。

        在八十多年的创业进程中,人民商场紧跟时代前进的步伐,开拓创新,锐意进取,转型升级,始终在苏州消费者心目中具有良好的口碑,在苏州商界保持着领先的地位和优势,这其中又有哪些不为人知的故事呢,本期我们有幸采访到了苏州人民商场股份有限公司党委书记、董事、副总经理,人民商场主楼总经理包晓健女士,她有着20多年从业经验,是苏州资深的商业百货专家。她也将为我们讲述一个熟悉而又真实的苏州人民商场。

        作为公司高管,包晓健认为:人民商场发展至今,始终坚持“以德治企、诚信经营”的理念,恪守“服务人民、奉献社会”的承诺,珍视企业的品牌形象,把诚信经营作为企业持续发展的核心战略。经营中更是强推正品保证、正规渠道,与同行比质量、比价格、比服务、比体验、比售后,为消费者提供最优的商品和服务。在采访中,她欣慰地举例曾经有领导夸奖商场的产品质量过硬、服务放心,一双皮鞋穿了十多年。包晓健说:“苏州人民商场一直强调以民为本,突出人性化的服务理念,在售后方面也倾注了很大的精力,先后推出了“首答负责制”、 “社会服务十大承诺”、“营销服务师团队”、“劳模工作室”等多项服务新举措;开辟顾客投诉处理绿色通道,全方位处理顾客的咨询、服务、投诉等工作,对顾客实行一站式服务”。

        对于刚刚过去的双11剁手节,不止是电商,实体店也抓住了这样的商机。双11期间苏州人民商场销售额同比增长21%,化妆品增长49%,黄金珠宝玉器增100%以上,对于这样的数据包晓健也表示满意。其实不止是双11,除了大型节庆,端午、七夕这些中国传统节日的时候,人民商场的销售状况都不错。“苏州人民商场目前在线上发展主要以辅助为主,着重于营销方面,发展的重心还是在实体百货和零售,突出服务和体验优势”包晓健说。 双11中,人民商场最受欢迎的产品还有家用电器,这也是人民商场的强项。目前苏州人民商场的家电销售,从单店角度来看在苏州名列首位,年销售1000万元以上品牌达30余个,部分知名品牌旗舰店销售成为全省乃至全国销售第一:博世品牌是全国销量第一店,西门子、三星品牌是全国优秀旗舰店,松下、夏普品牌是华东第一店,未来我们会适时引进新门类、高端品牌家电,不断提升品牌形象和档次,向高端、高科技、智能家电进军。说起这些包晓健如数家珍,不无自豪。

        说起此前新开业的苏州中心和狮山天街时,包晓健一方面认为苏州目前的商业体严重供大于求,竞争惨烈。面对新型、大体量的shoppingmall,像人民商场这样的老牌百货的应对策略是明确自己的定位,稳住零售主业,加快发展特业,精准投资新业。同时在商业模式、品类布局、营销策略上作出调整。首先是管理模式扁平化,形成公司投资、商场管理、部门经营的格局。其次是进一步优化软硬件环境。2014年人民商场对主楼花巨资进行了改造,对各楼层经营布局、商品大类全部重新整合,调整品牌幅度达50%以上。为满足消费者购物、休闲、娱乐的一站式体验,主楼新增了许多业态和服务功能,地下一楼增加土特产超市、休闲餐饮,打造2000平米的美食生活广场,顶楼建造面积近千平米的屋顶花园,为消费者提供休闲玩乐的场所,更符合当下年轻客群的个性化消费需求。包晓健说,“我们从消费群体本身的消费能力和需求出发,迎合消费需求并做适度引导,不会采取激进的转型方式,放弃原有的忠实客户”。在营销方面,人民商场突破传统的报刊、电视促销广告形式,引入微信、微博等现代化营销手段,和更多的新媒体合作,开展线上线下营销活动,跨界异业联动,并融入情感、旅游、休闲、文化、公益等元素。商场经常与街道、社区、报社、电视台开展多种文化建设活动,比如以“我们的节日”为主题的顶尚课堂;组织学生慈善义卖;送服务送商品进社区;与学校联合举办亲子农庄、小记者实习基地等。

 

       谈到个人经历时,包晓健说自己是大学毕业毛遂自荐到商场工作,也算是苏州人民商场的资深老员工了。她表示这并非心血来潮。和很多苏州人一样,她在儿时就对人民商场有很深的情结。“从小在人民商场附近长大,读书时候,自己就常在人民商场买文具,当年的那些进口小文具漂亮精致,只有在人民商场能买到,至今还保存着”包晓健回忆到。刚到商场,她从事的是财务会计工作,再到办公室、团委、营销发展部,如今分管人力资源和财务,经历了各个岗位的历练。作为一位女性高管,包总觉得压力也很大,毕竟在忙碌事业的同时还要兼顾家庭。包晓健坚持工作、家庭、生活三分天下的理念,她也会努力保持三者之间的平衡,包总笑着说:“我心态一直都很好,尽量不被工作压力压垮,坚持每天适当运动,保持健康体能、调整好生物钟。”怪不得很多人猜不出她的真实年龄,这和她积极向上的生活心态、健康的饮食起居也是密不可分的。

 

        包总也是一个很愿意尝试新事物,接受新观念的人;生活中她爱好美食和品茶,同时也是一位旅游达人,在几十个国家都打过卡。包晓健表示不止是她自己,公司也会定期组织员工外出旅游考察,“不但是国内的参观学习,我们组织过全体中层干部去欧洲、美洲、澳洲,我们的全体员工去过了港澳台和东南亚地区,今年又组织了去日本,他们的百货经营和细节化管理很值得一看。同时这也是团队凝聚力的象征,增加了大家的获得感,所以我们的员工离职率很低。”


        在前不久由姑苏区政府、保护区管委会主办,姑苏区经科局和苏州名城携手打造的2017“惠购双11”姑苏区最佳人气商业体评选活动中,苏州人民商场夺得人气最佳的好成绩。包晓健对此也是感慨万千,她表示本次评选斩获头名离不开广大苏城老百姓的支持,也是大家对苏州人民商场这么多年品牌和口碑的认可。看到苏州人民商场线上线下都能有这么高的口碑和人气,包晓健也感到非常的自豪。但同时她也表示不能因为这样就沾沾自喜,“现在苏州零售业的竞争压力非常大,苏州人民商场是苏州人民心中的模范商场,可以看出市民们对苏州人民商场的要求也是高于其他同行的。因此我们在各方面要更严格要求自己。” 包晓健说,人民商场的愿景是打造百年企业,我们将不断践行新思想,创出新佳绩,实现新飞跃,为苏州人民心目中永远的购物天堂而不懈努力!

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